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3•15家居消费调查:维权成本高 30%消费者放弃维权
发布日期:2014-03-04 文章来源:搜狐焦点家居

  一年一度的3•15消费者权益日每年都是媒体追踪的重点,家居行业面临巨大挑战,各种投诉接踵而至。消费者在购买中最关注什么问题,企业又能否提供相应的承诺过的售后服务?

  3·15前夕,搜狐焦点家居针对2013年全年中国消费者网购及实体店就消费情况进行专项调查,发起【你对实体店购买家居产品满意吗?】家居消费调查,在一个月内收到有效调查问卷1000余份。结果显示,消费者选择在实体店购买得最多的家居产品是家具,达到16%,地板、瓷砖、卫浴、橱柜、衣柜紧跟其后;在实体店消费过程中,消费者遭遇到的烦心事,位列第一的依然是售后服务问题,其中货物安装问题成为消费者最为关注的焦点。而在维权过程中,30%的消费者曾因维权成本高昂而放弃维权。  

  实体店VS网购:家具、卫浴、瓷砖实体店受欢迎  

                家纺网购因邮费少比实体店更畅销

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  调查显示,网络成为获得产品信息的第一渠道,占据越来越重要的位置。53%的消费者通过网络查询获得产品信息,门店咨询则占32%的份额,通过亲朋好友的口碑传播则大概占比14%。业内专家认为,通过网络获得信息已经是大势所趋。在网上初步了解家装知识、看价格、比质量淘产品,再在实体店或网店购买家居,打造个性又实惠的居室空间已成趋势。

  调查同样发现,在实体店消费中,购买家具的消费者最多,占比大概16%;其次是家电,占比13%;紧接着是卫浴、瓷砖、橱柜,各占比12%;衣柜、地板、涂料则以稍微劣势紧跟其后。整体来看,没有哪一样家居产品在网上销售比实体店占据更特别优势,对于销量并没有过分的影响。究其原因,家具、卫浴、瓷砖等产品因其半成品或售后服务等因素,实体店令消费者更有信心保障;而家纺等产品则因为售后服务较少,物流方便邮费少,消费者更喜欢网购。相对而言,“80相对“70“60对网络的依赖性更强 ,更喜欢网络团购;“70“60更喜欢实体店铺购买。

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  售前:门店打折陷阱多  团购兑现折扣难

  家居建材产品虽琳琅满目,促销信息应接不暇,装修消费的陷阱也随之增多。不少消费者在门店消费中自爆曾遭遇打折陷阱。有消费者向搜狐论坛反映,购买衣柜的时候,明明说好包含了配件,在结算的时候,配件却需要加收费用。网友张先生则认为自己遭受了价格骗局:一件实木家具原价6000元的床,九折出售实际成交为5400元。在活动当日,商家把价格标签改成7000元,八五折出售,软磨硬泡砍到八折,最后5500元成交。最后发现比之前的买这套实木家具的价格更贵了。这种将原价提高,折扣显得更优惠的促销手法屡见不鲜。消费者很有可能砍了半天价,结果却有可能花了比平日更多的钱。而近年来颇为流行的团购也陷阱重重,有消费者表示团购后门店根本不会兑现折扣。

  售后:产品质量难保障    退换安装另收费

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  随着市场经济的飞速发展,在当今外忧内患大环境的刺激下,家居行业的竞争愈演愈烈,除去品牌、性能、价格、打折因素影响购买外,售后服务越来越受到了消费者的关注。如今的消费者在购买家居产品时,更多的是希望得到专业周到的服务,高达22%的消费者关注售后服务从而影响购买决定,因此良好的服务也成了家居企业制胜的重要因素。

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  众所周知,由于家居行业很多产品比如瓷砖、涂料、地板的半成品属性等原因令其售后服务较其他行业要薄弱,因此日常生活中各种家居投诉与售后纠纷时有发生。

  搜狐焦点家居315售后服务调查显示,针对家居行业投诉较多的产品质量问题,比如瓷砖行业的瓷砖釉面开裂、瓷砖色差、铺贴不平等问题。而送货安装服务的投诉则高达25%,往往成为售后服务的关键点。

  前不久,广州的李先生反映,他购买了一台壁挂式横空老烟枪吸油烟机,当时商家承诺免费送货安装。可是收货后间隔大半个月,无人来安装,按照产品保修卡上售后服务部的电话打去也无人接。还有网友表示就算上门安装,其服务收费标准也时常有出入,跟当初在店面谈妥的不一致。本来购买了家居,销售商承诺送货上门、安装,对于消费者来说是好事,能够减少不少麻烦。上门安装,按照服务内容收取费用,也是无可厚非,但多数销售商事先并未明确告知,让不少消费者很受伤。而与此对应的上门检修服务同样遭人垢病,投诉率达17%

  值得指出的是,在本次售后服务调查中,消费者关注对售后服务的态度更加突出。24%消费者最烦心就是被导购员忽悠,售前售后态度不一致。而紧跟其后最为讨厌的是售后维修乱收费”“更换配件质差价高。业内人士认为,这意味着消费者权益意识进一步加强;未来如果家居行业继续以淡漠态度漠视售后服务,将会彻底失去消费者。

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  维权:成本高昂30%消费者放弃维权

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  产品出现质量问题,如果再加上投诉无门,最大的受害者无疑就是消费者。在遭遇产品质量问题时,消费者习惯以怎样的途径投诉呢?其中53%的消费者表示会直接上门找商家理论,面对面对质;6%的消费者会投诉协会;4%的消费者会向工商部门反映,2%的消费者会找媒体帮忙。令人惊奇的是,在对投诉结果的调查中,因为维权所需的时间成本、金钱成本等因素,有30%的消费者表示自己从来不投诉,出了事情就自认倒霉。

  在维权过程中,因为商家推脱而达不到维权目的的案例占有38%,因为维权处理时间过长而放弃了投诉的人群则有27%;而提供证据过于困难,手续过于繁琐,成为了消费者放弃维权的重大缘由。对此,律师林柏青认为,要想得到合法权益,消费者应该加强维权意识,不能因为怕麻烦或价格不高而放弃维权。

  业内人士提醒,每一个商家都应该加强管理,为整个行业的规范和发展出一份力,不能因为商家利益而伤害消费者利益,因为这样最终只会砸了自己的招牌,最终伤害的也是商家的利益。质量问题表面看是生产者与销售者的责任,实际环环相扣,其中监管部门责任尤其重大。

中国建筑装饰协会住宅部品产业分会

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