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3·15调查:物流、售后拉低家居网购满意度
发布日期:2014-03-04 文章来源:搜狐焦点家居

  随着2013双十一大战的再次升级,家居产品的网购正在逐渐渗入消费者的日常生活。而由于产品的特殊性,线上线下相结合的O2O模式成为众多家居企业的电商选择。也因此,2013年被普遍认为是“O2O元年。面对这一新兴的家居产品消费渠道,消费者有怎样的购买体验呢?

  3·15前夕,搜狐焦点家居针对2013年全年中国消费者网购及实体店消费情况进行专项调查,发起【你对网购家居产品满意吗?】家居消费调查,在一个月内收到有效调查问卷1000余份。结果显示,安装简单或无需安装的家居产品更容易吸引消费者网购,而物流、保修等售后服务问题则制约了家居网购的发展。

  家电网购最走俏 地材、橱柜受冷落

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  调查显示,由于家电产品标准化程度高,不需要特别细致的产品体验,因此,23%的网友都有过购买家电产品的经历;家具、卫浴、软装配饰产品也分别以18%16%15%紧随其后;而讲究三分质量,七分安装的橱柜、地板、瓷砖等产品,则以不超过3%的比例成为网友最少购买的家居产品;此外,购买率较低的产品还有壁纸、涂料等。

  这组数据也印证了2013双十一的家居网购产品情况。其间,共有三家家居建材类店铺进入天猫交易排名前十,分别为罗莱、富安娜、林氏木业,属于软装配饰、家具行业;而海信、海尔、TCL等多款家电产品则进入宝贝销量的前十名。

  这一结果其实并不意外,因为在一项关于安装满意度的调查中,有49%的消费者就表示,他们只买过自己可以安装或者不需要安装的产品。而且,对于普遍存在的安装需要另收费的现象,19%的消费者表示难以接受。

  其实,在如何引导消费者去购买此类重售后产品的问题上,家居企业和电商平台都做了不少尝试。2013年,天猫商城一直在大张旗鼓地打造线上下单、线下服务O2O模式,目前看来,这一模式距离真正获得消费者的认可还有些时日。

  全程不省心 家居网购难当方便之名

  ·近七成产品与描述不符

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  产品描述里的图片总是看上去很美。

  调查中,超过六成的网友相信,店面或客服提供的产品信息是准确全面的。而令人遗憾的是,在最终收到货物之后,仅有24%的消费者表示收到的产品没有问题。

  在这些问题中,产品色彩和网上图片有差别一项被31%的消费者遭遇,高居首位;产品质地与原选定的产品有差别则以24%的比例紧随其后。

  家居网购中,产品描述不符到底有多严重?一位名叫“xijiuhero”的网友抱怨道:有一次网购了一套不便宜的床上用品,结果回家一洗,整个洗衣机都变色了,太夸张了!

  ·物流满意度仅为15%

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  2013年,有关快递公司野蛮分拣的负面新闻不断被媒体曝出。

  物流本来就是电子商务的重要一环,而家居产品往往体积较大、重量较重,因此,送货环节更要经受加倍考验。

  21%的消费者表示,他们购买的家居产品出现过划痕和损伤,这也是送货环节中被抱怨最多、最严重的问题;同时,19%的消费者遭遇了送货员不允许付款前验货的尴尬;还有,送货时间晚、送货员服务不专业……刨除种种问题之后,仅剩下15%消费者享受到了家居网购本应有的顺利无误的送货过程。

  ·保修困难重重 网店也能玩消失

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  如果售前和售中出现的产品、物流问题已经足够让消费者头疼,那么,接下来的问题才会更让人抓狂。

  从不能上门服务16%)到没有保修机制12%),从不能全国保修12%)到消费者承担快递费14%),甚至网店突然消失6%),消费者在网购家居产品过程中遇到的售后服务问题可谓是五花八门、不一而足,各种奇葩经历严重影响了消费者的购物体验。

  在我们的问卷回执中,方便成为消费者选择网购家居产品被提及最多的理由之一,而经历过诸如此类迟到的烦恼,家居网购恐怕难当得起方便的名头。

  六成消费者缺乏网购维权意识

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  消费者在实体店里买到了不称心如意的家居产品,尚且可以去门店亲自讨个说法,而网购的消费者又该如何维护自己的合法权益呢?

  调查显示,尽管在售前、售中、售后遭遇不满的消费者十有八九,但形成发差的是,只有40%的消费者选择使用投诉维护自己的权益,剩余的六成消费者要么从没有投诉过(46%),要么不知道如何投诉(14%)。

  值得注意的是,在有过投诉经历的消费者中,问题解决的概率超过了一半。因此,遭遇家居网购困扰的消费者,不应该随意放弃自己手中的投诉权。

  天猫独占家居网购半壁江山

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  消费者都去哪儿购买家居产品呢?

  依托强大的B2C平台,天猫商城在家居电商领域继续保持了它一头独大的地位,仅从登陆选择来看,天猫商城就吸引了超过半数消费者的光顾。然而,52%的网友选择率或许还并不足以让天猫坐得太安稳——第二名的京东商城也占据了近三成(28%)的市场份额。

  据了解,在2013双十一电商大战中,京东在十天之内完成了100亿的销售额。虽然相比天猫的一天350亿有所逊色,但京东在家电、家居用品等标准品上却具有垂直B2C的强大优势,被认为有望与天猫形成二元格局。

  值得一提的是,作为去年双十一期间居然之家大战天猫商城O2O模式的产物,新晋电商平台居然在线并没有实现期待中的野蛮生长,在此次家居网购消费调查中,仅有2%的消费者表示曾为其贡献了流量。

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